Cuando una empresa diseña su propuesta de valor nos centramos en cómo sus productos y servicios van a solucionar las necesidades de los clientes, maximizando sus «gains» y minimizando sus «pains». Sin embargo, nada de esto tiene sentido si no pensamos en la manera de entregar ese valor a los clientes. Por ello, es muy importante pensar en qué canales vamos a utilizar, y cómo se estructuran.

El bloque de canales dentro del modelo de Business Model Canvas plantea que la relación entre empresa y mercado se compone de un proceso estructurado en cinco fases. Cada una cumple una función distinta y requiere decisiones estratégicas específicas. Diseñar adecuadamente los canales a través de los cuales vamos a entregar nuestra propuesta de valor, significa comprender y diseñar adecuadamente estas cinco fases. Puedes verlas en la siguiente tabla:

Fase 1. Información

En esta primera fase el objetivo es crear conciencia, generar visibilidad y notoriedad del producto o servicio. El cliente debe conocer la existencia de la empresa y comprender, al menos de forma inicial, qué problema resuelve. Aquí se construye posicionamiento y se empieza a configurar la percepción de marca. No se trata solo de comunicar, sino de hacerlo en los canales adecuados y con el mensaje correcto para el segmento objetivo.

Para poder conseguir esto, podemos usar las herramientas de comunicación como la publicidad, las relaciones públicas, campañas de presentación del producto,… Por ejemplo, cuando una nueva tienda en tu barrio hace un buzoneo, está poniendo en marcha esta fase. Es una manera de decir, «existimos» y esta es nuestra propuesta de valor.

Fase II. Evaluación

Una vez que el cliente conoce la oferta, necesita evaluarla. En esta fase el objetivo es disminuir la incertidumbre y el riesgo percibido por el cliente y se generan argumentos de decisión. Cuanto mayor sea la complejidad o el riesgo percibido, más crítica resulta esta etapa. La empresa debe proporcionar evidencias, pruebas y señales de credibilidad.

Hay miles de ejemplos de cómo podemos implementar esta fase, como el de una empresa de software que ofrece una prueba gratuita de 14 días ¿te suena? Un fabricante que realiza demostraciones técnicas personalizadas de sus productos, o un gimnasio que invita a posibles clientes a una masterclass gratuita.

Fase III. Compra

El objetivo aquí es facilitar el cierre. Decirle al cliente cómo puede formalizar la compra. Un proceso de compra complejo o poco claro introduce barreras que pueden frenar la decisión incluso cuando la propuesta es atractiva. Diseñar bien esta fase implica pensar en accesibilidad, seguridad y rapidez.

Cuando Amazon simplifica la experiencia con el sistema “1-Click” está pensando precisamente en esta fase. Pero podemos poner más ejemplos, como una compañía eléctrica que permite que contrates tus suministros via telefónica con una firma digital del contrato, o un e-commerce que te ofrece múltiples métodos de pago y opciones de financiación.

IV. Entrega

En esta fase la propuesta se convierte en experiencia real. Es el momento en que el cliente comprueba si la empresa cumple lo prometido y entregamos la propuesta de valor. Aquí intervienen elementos como la eficiencia logística, la calidad del servicio o la rapidez, lo cual determina la satisfacción inicial del cliente. Una mala entrega puede anular todo el esfuerzo anterior y seguramente influya en la percepción misma del producto o del servicio.

Las experiencias de entrega varían desde los servicios digitales como Netflix, que te ofrece acceso inmediato y estable a su catálogo. Una empresa distribuidora que coordina transporte e instalación en casa del cliente, o un restaurante de comida rápida que se alía con una empresa de delivery para que el cliente disfrute de su cena en el tiempo prometido.

V. Posventa

Hemos de ser consciente de que la relación no termina con la compra o entrega del producto. La posventa es la manera de consolidar la relación con el cliente y generar fidelidad. En entornos competitivos, la fidelización y la repetición dependen de la calidad del servicio posterior. Aquí se construye confianza a largo plazo y, en muchos casos, ventaja competitiva sostenible. El reto de la posventa es transformar una transacción en una relación.

Podemos ver ejemplos en empresas como Apple refuerzan la fidelidad a través de soporte técnico y ecosistema integrado, o una marca de automóviles que ofrece mantenimiento programado. Te dejo una infografía resumiendo el texto anterior.

Analiza las fases del canal con IA

Si quieres analizar las fases del canal para una empresa o sector, te dejo este propmt que te puede servir para investigarlo.

PROMPT: Actúa como un experto en análisis estratégico y modelos de negocio. Tu tarea es realizar un análisis completo de las fases del canal según el modelo de Osterwalder aplicado a una empresa concreta [indicar nombre de la empresa] o a un sector específico [indicar sector]. El análisis debe estructurarse necesariamente en torno a las cinco fases del canal: información, evaluación, compra, entrega y posventa. Para cada una de estas fases, identifica los canales concretos que utiliza la empresa —o los que son característicos en el sector— diferenciando si son digitales o físicos, propios o de terceros, directos o indirectos. Describe cómo funcionan y qué papel desempeñan dentro del recorrido del cliente. Después, evalúa la coherencia estratégica de estos canales. Analiza si están alineados con la propuesta de valor y el posicionamiento competitivo, qué nivel de control proporcionan a la empresa, cómo impactan en la estructura de costes y si contribuyen a generar diferenciación. Es importante que distingas entre hechos observables y valoración estratégica fundamentada. Incluye también una evaluación crítica de cada fase, identificando fortalezas, debilidades, riesgos y posibles oportunidades de mejora. Utiliza fuentes fiables, como la web corporativa, memorias anuales o informes sectoriales, y cita adecuadamente en formato APA. Evita generalidades y aporta ejemplos concretos que respalden el análisis.

Hemos hecho un análisis con el sector de comida rápida, te dejo una infografía que muestra los resultados.

Referencias:

Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business model generation: A handbook for visionaries, game changers, and challengers. John Wiley & Sons.