El sector de servicios juega un papel crucial en el crecimiento económico de las economías desarrolladas. Su contribución es ampliamente reconocida y ha evolucionado significativamente en las últimas décadas. En la mayoría de los países de la OCDE, el sector servicios representa una parte sustancial del Producto Interno Bruto (PIB). En promedio, este sector contribuye con más del 70% al PIB total de estas economías

A diferencia de los bienes, los servicios presentan características específicas que los diferencian: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, y su carácter perecedero.

• La intangibilidad hace referencia a la imposibilidad de tocar o sentir los servicios antes de adquirirlos, lo que los distingue de los bienes tangibles.

• La heterogeneidad se refiere a la variabilidad en la calidad de los servicios debido a la intervención de factores humanos.

• La inseparabilidad significa que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, lo que los distingue de los bienes que pueden ser almacenados antes de su venta.

• Además, su carácter perecedero implica que los servicios no pueden ser almacenados para su venta en el futuro, lo que añade una capa adicional de complejidad a su gestión.

Por ello, la innovación en el sector de servicios difiere sustancialmente de la que se observa en los sectores industriales o de manufactureros. Mientras que en la producción de bienes, la innovación tiende a ser tecnológica y estructurada, en los servicios se caracteriza por ser menos formal y más incremental. La innovación en servicios no necesariamente implica avances tecnológicos, sino que puede manifestarse en cambios en la forma de interacción o en la estructura organizacional del servicio.

Características de la innovación en servicios

Según Den Hertog et al. (2010), una innovación de servicio se define como una nueva experiencia o solución de servicio que puede incluir una o más de las siguientes dimensiones:

• Nuevo concepto de servicio.

• Nueva interacción con el cliente.

• Nuevo sistema de valor/socios comerciales.

• Nuevo modelo de ingresos.

• Nuevo sistema de entrega organizativo o tecnológico.

Dimensiones clave de la innovación en servicios

• Nuevo concepto de servicio: La primera dimensión se conoce como el “concepto de servicio” o “oferta de servicio”, que describe el valor creado por el proveedor de servicios colaborando con el cliente. Muchos nuevos conceptos de servicio son una combinación de elementos de servicios que ya existen y que se están incorporando en una nueva combinación o configuración. Ejemplo: Proveedores de telecomunicaciones, integrando teléfono, banda ancha y TV en un solo servicio concepto.

• Nueva interacción con el cliente: La segunda dimensión se centra en el papel que juegan los clientes en la creación de valor. El proceso de interacción entre el proveedor y el cliente es una fuente importante de innovación. Un ejemplo de esto es la banca electrónica, donde la interacción ha evolucionado desde los cajeros automáticos hasta el banco online, facilitando el acceso y mejorando la experiencia del cliente.

• Nuevo sistema de valor/socios: Se refiere a la participación de partners para producir conjuntamente innovaciones de servicio. Los nuevos servicios se llevan a cabo cada vez más a través de una combinación de proveedores, diferentes partes en la cadena de valor y actores en la red de valor. En este contexto, podemos citar el caso del iPhone y su ecosistema de aplicaciones, que combina un producto físico con una tienda digital, lo que genera un nuevo sistema de valor para el cliente.

• Nuevo modelo de ingresos: Una forma de innovar en los servicios es centrarse en nuevos sistemas de ingresos, lo que significa “encontrar modelos para distribuir costes e ingresos en formas apropiadas”. Por ejemplo, la transición de la venta tradicional de software a modelos de Software como Servicio (SaaS) ha permitido nuevas formas de distribuir costos e ingresos de manera más eficiente y atractiva para los clientes.

• Nuevo sistema de entrega: 1) El “sistema de entrega” se refiere a la estructura organizacional del servicio en sí. Nuevos servicios requieren nuevas estructuras organizativas, capacidades interpersonales o habilidades de equipo. Un ejemplo es el caso de IKEA, donde los clientes participan en el montaje de los productos, es un ejemplo de cómo se puede innovar en la entrega del servicio y reestructurarlo para involucrar al cliente. 2) Otra opción de nuevo sistema de entrega es la innovación basada en TIC: Finalmente, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han permitido la creación de servicios completamente nuevos, como las reservas de hoteles online, e-health y la personalización de servicios a través de plataformas digitales.

Conclusión

La innovación en servicios es un motor clave en la economía moderna, impulsando nuevas formas de crear valor y mejorar la interacción con los clientes. A medida que las tecnologías avanzan y los comportamientos de los consumidores evolucionan, las empresas de servicios deben adaptarse y desarrollar nuevas formas de satisfacer las necesidades de sus clientes, generando así nuevas oportunidades de crecimiento y diferenciación en el mercado.

Referencias

Den Hertog, P. (2010). Managing service innovation: firm-level dynamic capabilities and policy options. Utrecht: Dialogic Innovatie & Interactie.

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