Qué es el customer journey y cómo diseñarlo

El customer journey es la historia de la experiencia del cliente, los pasos que realiza durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. El customer journey también se conoce como recorrido del cliente y es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa, es decir, la experiencia integral que tienen los clientes con su marca o empresa. El customer journey es una herramienta cada vez más utilizada por las empresas para conocer mejor a su público objetivo y ofrecer una experiencia satisfactoria y personalizada.

El mapa del customer journey es una representación gráfica del proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a la organización a entender qué está haciendo el cliente en cada momento y cómo podemos aportarle valor. Conocer el customer journey permite ver la marca desde la perspectiva de los clientes para diseñar un experiencia de usuario que genere confianza y aumente la fidelización. También puede ayudar a entender las necesidades de cada target en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del proceso de ventas, y así definir las acciones de la empresa hacia el mismo. Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas (pains) y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa.

Para crear un customer journey se deben seguir los siguientes pasos:

1. Definir el buyer persona o user persona. Se trata de describir las características demográficas, psicográficas y comportamentales del tipo de cliente al que se quiere llegar o bien al usuario o cliente de la organziación. El buyer persona o user es una representación ficticia del cliente o. usuario, que se elabora a partir de la recopilación de información demográfica, comportamental y psicográfica.

Buyer or user persona. Crédito foto:toufik_ntizi en Pixabay

2. Identificar los puntos de contacto o touchpoints. Son los momentos en los que el futuro cliente o usuario interactúa con la empresa, bien en el proceso de venta o bien en la prestación del servicio o interacción con nuestros productos.

3. Mapear el customer journey. Se trata de representar gráficamente las diferentes fases por las que pasa el comprador o usuario en el proceso analizado. Por ejemplo, en un proceso de compra, este mapa debe representar gráficamente las diferentes fases por las que pasa el usuario, incluyendo el descubrimiento, la consideración, la decisión y la postventa. Tienes varios ejemplos y templates para poder usar en tus proyectos.

4. Medir y optimizar el customer journey. Se deben establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar el desempeño del customer journey y detectar posibles fallos o áreas de mejora. Así se puede ajustar la estrategia para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

El customer journey es una herramienta fundamental para entender al cliente y adaptarse a sus necesidades y preferencias. De esta forma se puede aumentar la conversión, la retención y la recomendación. A continuación, tienes varios ejemplos de mapas de customer journey y algunos modelos para que utilices.