El mapa de empatía es una herramienta de diseño creada por XPlane que te permite conocer mejor a tus usuarios y entender sus necesidades, motivaciones, emociones y comportamientos. Se trata de un lienzo dividido en seis secciones que representan diferentes aspectos de la experiencia del usuario: qué piensa y siente, qué ve, qué oye, qué dice y hace, qué le preocupa (pains) y qué le hace feliz. El objetivo es ponerse en la piel del usuario y crear una imagen lo más completa posible de su situación y sus expectativas.

El mapa de empatía es muy útil para generar ideas innovadoras que resuelvan los problemas o satisfagan los deseos de los usuarios. Al conocer mejor a tu público objetivo, puedes diseñar soluciones más personalizadas, creativas y efectivas. Además, el mapa de empatía te ayuda a validar tus hipótesis y a contrastar tus suposiciones con la realidad. Antes de pasar a explicarte cómo se lleva a cabo un mapa de empatía, te dejo una copia para que trabajes con ella y puedas descargarla.

¿Cómo se hace un mapa de empatía?

Lo primero que necesitas es definir a quién quieres conocer mejor. Puede ser un segmento de mercado, un cliente potencial, un usuario real o incluso un personaje ficticio que represente a tu público ideal. Lo importante es que sea lo más específico posible y que tengas información previa sobre él.

Luego, debes reunir a un equipo multidisciplinar que aporte diferentes puntos de vista y conocimientos sobre el usuario. El mapa de empatía se podría hacer de forma individual, pero es más enriquecedor hacerlo en grupo. Así se fomenta la colaboración, la creatividad y la diversidad de opiniones y la profundidad de conocimientos sobre el target. La elaboración del mapa de empatía debe estar basada en la información proveniente de la fase de observación del usuario. También es posible que enfoques esta herramienta directamente con un grupo de usuarios y que les reúnas para tomar los datos sobre la cuestión que quieres analizar, sea un servicio en cuestión, o un producto o proceso.

A continuación, debes preparar el material necesario para hacer el mapa de empatía. Puedes usar un lienzo impreso o dibujado en una pizarra o una pared. También necesitarás post-its de diferentes colores, rotuladores y pegamento. Cada color de post-it corresponderá a una sección del mapa. Cada vez es más habitual realizarlo en formatos digitales y puedes encontrar muchas versiones disponibles online para hacerlo. Por ejemplo, aquí tienes acceso a la plantilla de Miro.

Finalmente, debes rellenar el mapa con la información que tienes o que puedes obtener sobre el usuario. Para ello, puedes usar diferentes técnicas como entrevistas, observación directa, encuestas, análisis de datos o brainstorming. Lo ideal es que combines fuentes primarias (directas) y secundarias (indirectas) para tener una visión más amplia y objetiva.

Para cada sección del mapa, debes hacerte una serie de preguntas que te ayuden a explorar el mundo del usuario. Por ejemplo:

• Qué piensa y siente: ¿Qué le preocupa? ¿Qué le ilusiona? ¿Qué le inspira? ¿Qué le frustra? ¿Qué valores tiene?

• Qué ve: ¿Qué aspectos del entorno influyen en su comportamiento? ¿Qué productos o servicios usa? ¿Qué tendencias sigue? ¿Qué personas le rodean?

• Qué oye: ¿Qué mensajes recibe del entorno? ¿Qué opiniones escucha? ¿Qué fuentes de información consulta? ¿Qué personas o elementos le influyen?

• Qué dice y hace: ¿Qué actitud muestra hacia el problema o la oportunidad? ¿Qué acciones realiza? ¿Qué palabras usa? ¿Cómo se comunica con los demás?

• Qué le preocupa: ¿Qué obstáculos o dificultades encuentra? ¿Qué riesgos asume? ¿Qué necesidades no cubre? ¿Qué miedos tiene?

• Qué le hace feliz: ¿Qué beneficios espera obtener? ¿Qué deseos tiene? ¿Qué soluciones le satisfacen? ¿Qué emociones positivas experimenta?

Una vez que hayas completado el mapa con los post-its, debes revisarlo y sintetizarlo. Puedes agrupar los post-its por categorías, eliminar los repetidos o irrelevantes, destacar los más importantes o sorprendentes y buscar patrones o conexiones entre ellos. El resultado final debe ser un mapa coherente y ordenado que refleje la realidad del usuario. Estarías en una fase de insight en la que sacarías tus conclusiones.

El mapa de empatía es una herramienta muy poderosa para innovar porque te permite conocer mejor a tu usuario y diseñar soluciones que se adapten a sus necesidades y expectativas. Puedes utilizar toda esta información con otra herramientas que hemos presentado en el blog como es el Canvas de la propuesta de valor, en la que podrás utilizar como input la información que obtengas de esta herramienta.

Te animo a que lo pruebes y lo incorpores a tu proceso de innovación. Verás cómo mejora tu capacidad para generar ideas creativas y efectivas.

Foto portada: Fuente Pavel Danilyik en Pexels